Кейс хорошего сервиса

Вчера я перед отпуском заказал себе пару книг. Но как оказалось, мой любимый поставщик книг - http://kniga.biz.ua/ - не смог выполнить заказ. Мне не понравились объяснения – это было: праздники, не будет света в офисе, одна книга есть другой нет. Так как своего поставщика я уважаю – даю сразу свой отзыв на Facebook – https://www.facebook.com/kniga.biz.ua. Все что думаю и что советую по этому поводу.

Оказалось что отзыв оставленный на Facebook странице был прочтен и я получил ответ + еще через некоторое время со мной связался один из менеджеров компании и предложил лично доставить мне заказ. Это был не совсем стандартный ход – меня прочитали, услышали и нашли оперативно решение.

Приятно когда

  • Тебя слышат и читают
  • Анализируют поданные предложения
  • Могут удивить клиента оперативно приняв действия не совсем обычным образом и таким образом предвосхищают ожидания

Очень приятно что у нас сервис развивается и у меня появляются примеры хорошего сервиса не только из книг но и из нашей реальной жизни в нашей стране!

Хороший пример сервиса из Jeans Сток

У меня сегодня супруга ходила по магазинам. Ребенок под конец шоппинга устал и капризничал. С капризами ребенка внимание и время посещения в магазине сокращается. Растет раздражение и по сути пропадает желание покупать.

Что примечательно – практически ни в одном магазине на это не обратили внимание и никак не помогли. Что хуже – даже в детских.

И только в магазине Jeans Сток на кассе нашли маленький фирменный блокнот, ручку и дали ребенку место и возможности порисовать. В итоге сделана покупка и очень хорошее впечатление от магазина. Придем сюда за покупками еще!

О магазине:

проспект Московский, 16-б,
М. Петровка, ТЦ “Макрос”,
1-й этаж, возле “Фуршет”

Телефон: (044) 426 49 55

Манн о сервисе и прикладной пример лажи в сервисе Розетки (Rozetka)

Сервис это

  • Оперативность ваших сотрудников при работе с клиентом
  • Доступность для клиента
  • Дружелюбие
  • Заботливость
  • Вежливость
  • Отзывчивость
  • Знания
  • Аккуратность
  • Точность
  • Внимание
  • Честность
  • Готовность помочь
  • Профессионализм

Мой опыт сервиса в Розетке. Кейс возврата неработающей радиоуправляемой машинки. Ньанс – покупал перед новогодними праздниками, возвращал после так как ездил на отдых – в итоге пошел сдавать на 15-й день

  • Сразу наезд: о, да эта машинка была в использовании. Я говорю – нет, она же не работала с самого начала.
  • Не уважение. В документ сервисного обращения записали – была в использовании. Т.е. компания Розетка в лице сервиса продемонстрировала что меня не уважает. А могли бы написать – со слов клиента машинка не использована, но на колесах есть незначительные потертости (например)
  • Не учитывают моих интересов. Мы отдадим в ремонт и через месяц вы получите машинку. Но мне она не нужна. Из-за неработающей машинки я бегом бежал в магазине покупать ребенку в подарок другую, зачем мне теперь эта? Меня услышали со второго раза
  • Мы у вас ее не примем. 15-й день. Так праздники же были? Вы не работали несколько дней, я был на отдыхе. Тем более она не работает. Ответ – не примем.

И тут я был готов ругаться – но решил обратиться к последней надежде разума. Я в сервисном центре напомнил что я давний клиент розетки, сделал покупки на много тысяч гривен – от стиральных машин до ноутбуков, винчестеров и т.п. Собрался через пару недель покупать еще одни ноутбук. Я им напомнил что только за часть прибыль которую я принес этой компании эту машинку мне можно подарить и извинится за неудобство.

Выслушав эти аргументы – менеджер сервиса удалился на совещание с руководством. Через 10 минут вернулся и огласил – деньги вернем. Ну слава богу подумал я – хоть не все так плохо в Розетке.

Что могли бы сделать в Розетке

  • Определить что я ИХ КЛИЕНТ. Выработать правильную стратегию коммуникаций и удержания. Момент конфликта и неудовольствия сервисом. Раздражение. Удерживать, удерживать и еще раз удерживать.
  • Учитывая стоимость машины самим предложить вариант – отправить в ремонт и доставить бесплатно, дать в замену другу игрушку или какой нибудь недорогой гаджет. Если я хочу денег – вернуть.
  • Вернуть деньги за доставку которые я платил. Но мне их не вернули когда я сдавал машинку!
  • Предложить курьером (желательно бесплатно) забрать у меня машинку в сервис.
  • После этого отправить по электронке письмо с извинениями и какой нибудь продающей фишкой

Когда я делал заказ ноутбука я уже думал о том а не стоит ли наказать розетку за машинку. Но решил что дам Розетке шанс.

Сервис. Перечитайте пункты Манна о сервисе.


Глупые правила, живой пример из магазина Ecco (Киев, Украина)

Месяц назад я бегом с утра перед поездом мчался в Ecco на Ватутина покупать ботинки. Я пришел на 5 минут раньше открытия магазина. Магазин был открыт, даже персонал был в нем. Но охрана налетела на меня – МАГАЗИН ЯЩЕ НА РАБОТАЕТ.

Я настойчиво пошел дальше и сказал – еще пару минут и откроется. Я несколько крупный дядька и вид у меня не всегда добрый. Слава богу хватать за руки и выводить не стали. Я очень быстро выбрал себе модель и сделал покупку в магазине. Пока магазин открывался я выбрал модель. Как только магазин открылся – купил. Но момент запомнил.

А теперь выводы. Всегда предвосхищайте клиента – чуть чуть. Вы открываетесь в 10, но будьте готовы принять клиента в 9:45. Тем более если ваши сотрудники в магазине на пол часа раньше, а охрана на час – что мешает вам запустить клиента на 10 минут раньше или просто пригласить его выпить чашку чая до прихода менеджера?

PS На сайте Ecco http://www.ecco.com/uk-UA нельзя нормально найти магазин, глючит локализация и тп.

Новое прочтение золотого правила

Клиент всегда прав – не верно.

Наш клиент прав, но не всегда. Важно четко понимать что значит НАШ клиент.

В случае равновесного конфликта между клиентом и ценным сотрудником не нарушившим принципы этики и морали и естественно нашей политики обслуживания мы защищаем сотрудника. Но если конфликтование с разными клиентами у сотрудника постоянно – это не наш сотрудник.