Хороший пример сервиса из Jeans Сток

У меня сегодня супруга ходила по магазинам. Ребенок под конец шоппинга устал и капризничал. С капризами ребенка внимание и время посещения в магазине сокращается. Растет раздражение и по сути пропадает желание покупать.

Что примечательно – практически ни в одном магазине на это не обратили внимание и никак не помогли. Что хуже – даже в детских.

И только в магазине Jeans Сток на кассе нашли маленький фирменный блокнот, ручку и дали ребенку место и возможности порисовать. В итоге сделана покупка и очень хорошее впечатление от магазина. Придем сюда за покупками еще!

О магазине:

проспект Московский, 16-б,
М. Петровка, ТЦ “Макрос”,
1-й этаж, возле “Фуршет”

Телефон: (044) 426 49 55

Манн о сервисе и прикладной пример лажи в сервисе Розетки (Rozetka)

Сервис это

  • Оперативность ваших сотрудников при работе с клиентом
  • Доступность для клиента
  • Дружелюбие
  • Заботливость
  • Вежливость
  • Отзывчивость
  • Знания
  • Аккуратность
  • Точность
  • Внимание
  • Честность
  • Готовность помочь
  • Профессионализм

Мой опыт сервиса в Розетке. Кейс возврата неработающей радиоуправляемой машинки. Ньанс – покупал перед новогодними праздниками, возвращал после так как ездил на отдых – в итоге пошел сдавать на 15-й день

  • Сразу наезд: о, да эта машинка была в использовании. Я говорю – нет, она же не работала с самого начала.
  • Не уважение. В документ сервисного обращения записали – была в использовании. Т.е. компания Розетка в лице сервиса продемонстрировала что меня не уважает. А могли бы написать – со слов клиента машинка не использована, но на колесах есть незначительные потертости (например)
  • Не учитывают моих интересов. Мы отдадим в ремонт и через месяц вы получите машинку. Но мне она не нужна. Из-за неработающей машинки я бегом бежал в магазине покупать ребенку в подарок другую, зачем мне теперь эта? Меня услышали со второго раза
  • Мы у вас ее не примем. 15-й день. Так праздники же были? Вы не работали несколько дней, я был на отдыхе. Тем более она не работает. Ответ – не примем.

И тут я был готов ругаться – но решил обратиться к последней надежде разума. Я в сервисном центре напомнил что я давний клиент розетки, сделал покупки на много тысяч гривен – от стиральных машин до ноутбуков, винчестеров и т.п. Собрался через пару недель покупать еще одни ноутбук. Я им напомнил что только за часть прибыль которую я принес этой компании эту машинку мне можно подарить и извинится за неудобство.

Выслушав эти аргументы – менеджер сервиса удалился на совещание с руководством. Через 10 минут вернулся и огласил – деньги вернем. Ну слава богу подумал я – хоть не все так плохо в Розетке.

Что могли бы сделать в Розетке

  • Определить что я ИХ КЛИЕНТ. Выработать правильную стратегию коммуникаций и удержания. Момент конфликта и неудовольствия сервисом. Раздражение. Удерживать, удерживать и еще раз удерживать.
  • Учитывая стоимость машины самим предложить вариант – отправить в ремонт и доставить бесплатно, дать в замену другу игрушку или какой нибудь недорогой гаджет. Если я хочу денег – вернуть.
  • Вернуть деньги за доставку которые я платил. Но мне их не вернули когда я сдавал машинку!
  • Предложить курьером (желательно бесплатно) забрать у меня машинку в сервис.
  • После этого отправить по электронке письмо с извинениями и какой нибудь продающей фишкой

Когда я делал заказ ноутбука я уже думал о том а не стоит ли наказать розетку за машинку. Но решил что дам Розетке шанс.

Сервис. Перечитайте пункты Манна о сервисе.


Глупые правила, живой пример из магазина Ecco (Киев, Украина)

Месяц назад я бегом с утра перед поездом мчался в Ecco на Ватутина покупать ботинки. Я пришел на 5 минут раньше открытия магазина. Магазин был открыт, даже персонал был в нем. Но охрана налетела на меня – МАГАЗИН ЯЩЕ НА РАБОТАЕТ.

Я настойчиво пошел дальше и сказал – еще пару минут и откроется. Я несколько крупный дядька и вид у меня не всегда добрый. Слава богу хватать за руки и выводить не стали. Я очень быстро выбрал себе модель и сделал покупку в магазине. Пока магазин открывался я выбрал модель. Как только магазин открылся – купил. Но момент запомнил.

А теперь выводы. Всегда предвосхищайте клиента – чуть чуть. Вы открываетесь в 10, но будьте готовы принять клиента в 9:45. Тем более если ваши сотрудники в магазине на пол часа раньше, а охрана на час – что мешает вам запустить клиента на 10 минут раньше или просто пригласить его выпить чашку чая до прихода менеджера?

PS На сайте Ecco http://www.ecco.com/uk-UA нельзя нормально найти магазин, глючит локализация и тп.

Место где стоит пробовать товар или продать его

Сколько раз я с огромной печалью наблюдал ОЧЕРЕДИ в центрах обслуживания клиентов. Это всегда можно увидеть у телеком операторов (стоял в Воле) . Это случается в топовых магазинах (стоял в Розетке). Очень часто в центрах сервисного обслуживания клиентов (о! не дай бог вашему телефону сломаться и вы узнаете КАК ДОЛГО у нас его чинят). Бывает приходится стоять в банках (где только не приходилось стоять – и в Райфайзене, и в Привате, а в Ощадбанке сколько!).

Во время ожидания человек накапливает негативное отношение к компании в котором “горит” его время. Если он не точно знает всю последовательность действий – у него возникает беспокойство.

Что можно посоветовать:

  • Электронная очередь – ваш номер, вас вызовут, расчетно время ожидания. Браво Розетке за ее реализацию электронной очереди
  • Возможность заранее заполнить заказ – вы экономите время и операторам и клиенту. Таким клиентам можете давать приоритет в очереди.
  • Возможность удаленно подготовить все документы в Self Care – вы только распечатываете сгенерированную форму и несете ее с живыми подписями в контору
  • Тест драйв.  Дайте человеку поиграться радиоуправляемой моделью телефона. Дайте попробовать поиграть в Angry Birds прямо в зале.
  • Продавайте в очереди. Если это сервисный центр телефонов – продавайте там модели которые хрен убьешь. Демо телефона работающего в аквариуме или ролик как телефон пытаются безуспешно убить роняя с 10 метровой высоты – и вы его продадите. В точка где люди уже сомневаются в качестве того что у них есть – продайте новое. Предложите скидки или специальные предложения – скидку на сумму ремонта на топ телефоны.
  • Обучающие видео ролики
  • Реклама
  • Место для детей. Отлично сделано в Сбербанке России. У них есть места в зале для детей. Игрушки, стол для рисования и недалеко охранник.
  • Продайте или Угостите чаем и кофе. Более того вы на этом сможете неплохо заработать. Люди которые приходят покупать в Розетку товар за несколько тысяч гривень смогут купить кофе. Люди которые приносят депозиты в банк заслуживают бесплатно чашку чая и пару конфет. Это действительно поможет вам создать теплые отношения.
  • Обязательно хорошая вентиляция и комфортная температура

А вот собственно как замечательно сделана электронная очередь в Розетке:

Помните об интересах

Когда мы анализируем ЛЮБОЕ взаимодействие с человеком – документ, автоответчик, разговор и конечно же бизнес процесс – мы должны помнить об ИНТЕРЕСАХ людей которые вовлечены во взаимодействие и их ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОЦЕНКЕ происходящего.

В чем ошибки многих программистов, бизнес в не клиентоориентированности процессов, градостраителей с их кривой застройкой и тп? Они думаю о СВОИХ ИНТЕРЕСАХ и не задумываются об интересах другой стороны.

PS1 Помните – другая сторона – это еще множество различных людей играющих различную роль.

PS2 Люки и интересы

  • Кто их укладывает
  • Кто их транспортирует
  • Кто по ним ходит зимой
  • Кто по ним ездит на велосипеде
  • Кто по ним ездит на авто
  • Кто ими любуется
  • Кто может разместить на них свою рекламу
  • Кто их хочет похитить
  • Кто за них платит

 

Мне не нравится Facebook, мне нравится контактная база

Я честно говоря не люблю Facebook. Но у меня там есть страница с минимальными обновлениями. Ни в одной из сетей я не хочу ввязывать в чреду миллионов like/retweet/+100/глупых комментариев ни о чем. Мне неприятно от того как незнакомые люди лезут к тебе с Дружбой когда у вас нет ничего общего.

Но я уважаю LinkedIn как источник контактов и резюме людей. Хотя местами отдельные группы LinkedIn начинают повторять поток информационного мусора и мусорных отношений Facebook.

Сегодня я получил подпитку своего мнения по этому поводу у Эдуарда Колотухина:

Стив Павлине (Steve Pavlina, автор популярной книги “Личностное развитие для умных людей”, специалист в области персонального развития, почти год назад закрыл свою страничку в Facebook и призвал своих читателей сделать то же самое. Через месяц он опубликовал свой манифест на эту тему, краткий конспект которого собственно и помещаю у себя в блоге.

Вот основные пункты манифеста Стива

  1. Общение в Facebook в основном состоит из низкоприоритетного шума
  2. Желание делиться информацией затмевает ценность события
  3. Друзья теряют свою индивидуальность и становятся частью сообщества
  4. Facebook создает ложную удовлетворение от общения
  5. Facebook — это взаимодействие с компьютером, а не с людьми. Это анти-социальный проект
  6. Основная аудитория Facebook — “сетевые наркоманы”
  7. Facebook – общение для ленивых
  8. Facebook – дорогой способ стать более заметным

За комментариями Эдуарда Колотухина по пунктам манифеста перейдите по ссылке.