Сервис это
- Оперативность ваших сотрудников при работе с клиентом
- Доступность для клиента
- Дружелюбие
- Заботливость
- Вежливость
- Отзывчивость
- Знания
- Аккуратность
- Точность
- Внимание
- Честность
- Готовность помочь
- Профессионализм
Мой опыт сервиса в Розетке. Кейс возврата неработающей радиоуправляемой машинки. Ньанс – покупал перед новогодними праздниками, возвращал после так как ездил на отдых – в итоге пошел сдавать на 15-й день
- Сразу наезд: о, да эта машинка была в использовании. Я говорю – нет, она же не работала с самого начала.
- Не уважение. В документ сервисного обращения записали – была в использовании. Т.е. компания Розетка в лице сервиса продемонстрировала что меня не уважает. А могли бы написать – со слов клиента машинка не использована, но на колесах есть незначительные потертости (например)
- Не учитывают моих интересов. Мы отдадим в ремонт и через месяц вы получите машинку. Но мне она не нужна. Из-за неработающей машинки я бегом бежал в магазине покупать ребенку в подарок другую, зачем мне теперь эта? Меня услышали со второго раза
- Мы у вас ее не примем. 15-й день. Так праздники же были? Вы не работали несколько дней, я был на отдыхе. Тем более она не работает. Ответ – не примем.
И тут я был готов ругаться – но решил обратиться к последней надежде разума. Я в сервисном центре напомнил что я давний клиент розетки, сделал покупки на много тысяч гривен – от стиральных машин до ноутбуков, винчестеров и т.п. Собрался через пару недель покупать еще одни ноутбук. Я им напомнил что только за часть прибыль которую я принес этой компании эту машинку мне можно подарить и извинится за неудобство.
Выслушав эти аргументы – менеджер сервиса удалился на совещание с руководством. Через 10 минут вернулся и огласил – деньги вернем. Ну слава богу подумал я – хоть не все так плохо в Розетке.
Что могли бы сделать в Розетке
- Определить что я ИХ КЛИЕНТ. Выработать правильную стратегию коммуникаций и удержания. Момент конфликта и неудовольствия сервисом. Раздражение. Удерживать, удерживать и еще раз удерживать.
- Учитывая стоимость машины самим предложить вариант – отправить в ремонт и доставить бесплатно, дать в замену другу игрушку или какой нибудь недорогой гаджет. Если я хочу денег – вернуть.
- Вернуть деньги за доставку которые я платил. Но мне их не вернули когда я сдавал машинку!
- Предложить курьером (желательно бесплатно) забрать у меня машинку в сервис.
- После этого отправить по электронке письмо с извинениями и какой нибудь продающей фишкой
Когда я делал заказ ноутбука я уже думал о том а не стоит ли наказать розетку за машинку. Но решил что дам Розетке шанс.
Сервис. Перечитайте пункты Манна о сервисе.
